Usabilidad y experiencia de usuario suelen confundirse con mucha frecuencia porque tienen un objetivo similar: responder de la forma más rápida y eficiente posible a las necesidades planteadas por el usuario.  

Sin embargo, la usabilidad y la experiencia de usuario (UX) usan técnicas diferentes y tienen sus propios objetivos. Por ejemplo, la experiencia de usuario se enfoca en planificar la percepción que tendrá una persona en su recorrido como cliente, cuando interactúa con un producto, mientras que la usabilidad busca facilitar la interacción entre el usuario y la interfaz. 

Definición de USABILIDAD   

Según la Organización Internacional de Normalización ISO 25010, el término “Usabilidad” hace referencia a la capacidad del producto software para ser entendido, aprendido, utilizado y resultar atractivo para el usuario, cuando se usa bajo determinadas condiciones. A su vez, esta característica se subdivide en las siguientes subcaracterísticas:  

• Habilidad para reconocer su adecuación: capacidad del producto que permite al usuario entender si el software es adecuado para sus necesidades. 
• Facilidad de aprendizaje: consiste en ver lo práctica que es una aplicación. 

• Capacidad para ser utilizado: capacidad del producto que permite al usuario operarlo y controlarlo con facilidad. 
• Protección contra errores de usuario: capacidad del sistema para proteger a los usuarios de cometer errores. 
• Estética de la interfaz de usuario: capacidad de la interfaz de ser agradable y satisfacer la interacción con el usuario. 
• Accesibilidad: capacidad del producto que permite que sea utilizado por usuarios con unas determinadas características o con ciertas limitaciones en sus habilidades. 

Para evaluar la usabilidad se tiene en cuenta tres atributos: 

1. Efectividad.
2. Eficiencia.
3. Grado de satisfacción. 

Estos atributos son validados a través de encuestas, pruebas, seguimiento visual, mapas de calor, etc. con el fin de eliminar los fallos que afecten a la consecución del objetivo de una forma sencilla. 

La usabilidad, cuando se interpreta desde la perspectiva de los objetivos personales de los usuarios, puede incluir el tipo de aspectos perceptivos y emocionales asociados a la experiencia del usuario. Los criterios de usabilidad pueden utilizarse para evaluar aspectos de la experiencia de usuario. 

La usabilidad de una web, aplicación o programa se mide en función de lo fácil e intuitivo que sea de manejar. 

 

Definición de EXPERIENCIA DE USUARIO (UX) 

 

Por otra parte, según la Organización Internacional de Normalización ISO9241-21 la “Experiencia de Usuario (UX)” es el resultado de las percepciones y respuestas de una persona por el uso o anticipación del uso de un producto, sistema o servicio. Es la experiencia completa de una persona al usar un producto, sistema o servicio.  

La experiencia de usuario abarca más factores y va un paso más allá, refiriéndose a la satisfacción del usuario, e incluye todas las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas físicas y psicológicas, comportamientos y logros de los usuarios que se producen antes, durante y después del uso, de ese producto, sistema o servicio. Del resultado de la interacción del usuario con dicho producto, podrá generarse una experiencia positiva o negativa. Aquí está la clave: 

 

Los diferentes profesionales de las áreas del conocimiento, no solo los diseñadores, se anticipan a los deseos de los usuarios o clientes y en este proceso son capaces de cubrir todas o casi todas las necesidades del cliente. 

 

La experiencia del usuario es una consecuencia de la imagen de marca, la presentación, la funcionalidad, el rendimiento del sistema, el comportamiento interactivo y las capacidades de asistencia del sistema, el estado interno y físico del usuario resultante de experiencias previas, actitudes, habilidades y personalidad, y el contexto de uso. 

 

Por ejemplo, si los usuarios tienen la posibilidad de navegar con facilidad por la web, es que tiene un buen índice de usabilidad, ya que cumple su propósito funcional. Si, además, la experiencia es agradable, cómoda y positiva, podemos hablar de una experiencia de usuario favorable, apoyada por el diseño de la web y el menú de navegación, captando la atención del usuario y haciendo posible que quiera volver en otro momento a visitar dicha página e incluso que la recomiende a más usuarios.  

 

En conclusión, ambos conceptos van de la mano, ya que una buena usabilidad es imprescindible para garantizar una experiencia de usuario positiva. 

 

 

Factores que ayudan a generar una buena experiencia de usuario:  

 

• Usabilidad: hace referencia a la facilidad de uso del interfaz de usuario. Si ofrecemos una experiencia de navegación agradable la percepción del usuario será mejor. Debemos usar colores que no cansen la vista; evitar procesos que impliquen periodos largos de espera; conseguir que el usuario alcance un óptimo manejo del software en el menor tiempo posible, etc. 
• Utilidad: todos los elementos del software deben tener un propósito concreto, orientado a cubrir una necesidad del usuario. La revisión debe ser constante para mejorar. Y de esta manera los usuarios puedan cumplir el objetivo que pretendían al utilizar dicho producto. 
• Confianza: es importante establecer explicaciones a modo de FAQ para que el usuario disponga de toda la información necesaria en cada paso. 
• Credibilidad:  en el caso del acceso a páginas web, el contenido de dichas webs deben generar credibilidad en el usuario y sobre todo si se tratan de una web de comercio electrónico. Esa credibilidad dará confianza al usuario y su UX será buena. 

• Deseo: el diseño, la estética y un contenido multimedia de calidad pueden hacer mucho más deseable un producto, incidiendo directamente en una experiencia positiva de usuario. Tendremos una excelente UX si conseguimos mediante un diseño atractivo evocar emoción al usuario, que para él sea deseable volver a utilizar el producto. Esto reforzará nuestra marca e imagen y nos posicionará dentro de las preferencias del usuario. Por eso, este concepto es básico tenerlo en cuenta. 
• Facilidad de búsqueda: en el caso de los internautas, si el contenido de la web está correctamente estructurado y organizado y el usuario encuentra en pocos segundos lo que estaba buscando, aumentará positivamente la UX.  
• Seguridad: fundamental en lo que concierne a los datos personales o información confidencial. 
• Creación de valor: que el producto de software ofrezca valor al usuario, más allá de lo económico, cubriendo sus expectativas y resaltando lo que te diferencia de la competencia.  
• Conocer a los usuarios: para nosotros es uno de los conceptos más importantes de la UX. Antes de desarrollar un producto de software o diseñar una aplicación o web, debemos saber qué buscan los usuarios a los que vamos a dirigir nuestro producto, aplicación, web… Si sabemos lo que quieren o lo que van a buscar, nos será mucho más fácil garantizarles una UX excelente. La dificultad radica siempre en acertar en lo que creemos que nuestro público objetivo espera y para ello conviene estudiar la competencia para aprender de sus aciertos y errores.  

Como decíamos al principio de este post, en SIPSA velamos por la calidad de los productos de software y situamos al usuario final como núcleo de esta calidad. Dentro de nuestra metodología de Calidad Esférica (Spherical Quality) trabajamos 3 ejes

 fundamentales: 

Eje – X: selección y aplicación de los estándares del aseguramiento de la calidad (QA) 

Eje – Y: comprender el entorno empresarial en el que se utiliza y/o desarrolla el software. 

Eje – Z: involucrar a los usuarios finales siempre que sea posible. Cuando no lo sea, debemos asegurar que conocemos y entendemos sus prioridades y necesidades. 

Es en este último eje, en el eje Z, en el que nos centramos en conocer a los usuarios. Para ello realizamos una serie de talleres de design thinking.  

Design thinking se presenta como una metodología para desarrollar la innovación centrada en las personas, ofreciendo una lente a través de la cual se pueden observar los retos, detectar necesidades y, finalmente solucionarlas.  

Se lleva a cabo en tres fases: inspiración, crear e implementar, se realizan en sesiones de trabajo o talleres moderadas y donde participa todo el equipo.  

Son sesiones muy dinámicas y gráficas en las que nos apoyamos en herramientas visuales. 

Dividimos estos talleres en 3 bloques:  

1. Taller de segmentación: La segmentación estudia segmentar el comportamiento del usuario, dividiendo a estos en grupos únicos, con el fin de analizar sus necesidades y las principales funcionalidades que requieren de los servicios. Se segmenta para agrupar a los usuarios de la aplicación y para identificar sus prioridades de servicios y funcionalidades. Se utilizan variables de segmentación, que son los criterios que se usan para segmentar.Existen variables convencionales como demográfica, geográfica, conductual o psicográfica y otras que permiten determinar la relación del usuario con la aplicación o servicio como beneficio, problema y/o valor añadido.
   
   
2. Taller User Persona:
   El usuario persona, permite pasar de los segmentos a identificar / crear una serie de personas ficticias o reales que sean representativas de los usuarios más habituales de esos segmentos para los servicios de la aplicación. Esta identificación nos brinda dos beneficios: 

• Obliga a pensar en personas, que al fin y al cabo son los usuarios. 

• Es mucho más fácil el proceso de entenderles cuando se identifican personas que segmentos. Dado que los segmentos se pueden medir, pero las personas se pueden describir. 

Los mecanismos para identificar los usuarios personas de una aplicación son: 

1. Cruzando variables de segmentación, cruzando solo las variables más importantes. 
2. A partir de alguno de los usuarios reales. Personas de carne y hueso. 

 Una vez identificados los usuarios persona de una aplicación se generan tarjetas gráficas como esta: 

3. Taller de mapa de empatía:

El mapa de empatía es una herramienta visual que se utiliza para conocer la perspectiva de un usuario. Nos permite acceder a la mente de un usuario y obtener su perspectiva única, para poder entender qué prioridades se marcan al requisito, las pruebas, así como a los defectos detectados.  

Nos permite visualizar el impacto de la aplicación en los usuarios personas identificados, para entender sus prioridades, sus necesidades y sus gustos. Permite acceder a la mente del usuario y conocer su perspectiva única.  

 

Para más información contacta aquí y te atendemos sin ningún tipo de compromiso.